金牌服务员炼成“贴身管家”
无论是经典韩剧《情定大饭店》,还是海岩大戏《五星大饭店》,五星级酒店阳光帅气的高级管家总给人们留下这样的印象:风度绅士,收入颇丰,如果时运够好,还能邂逅一段美丽的爱情。在大连香格里拉酒店,就有这样一位大帅哥,27岁的他曾先后给香港特首曾荫权、全球华人第三富豪李兆基、新加坡前总理吴作栋当过“贴身管家”,甚至连达沃斯论坛主席施瓦布老人,都“钦点”他接待自己……
他虽不是浪子,但回头依然金不换
2000年高中毕业时,一心希望游历大江南北的谭旭报考了大连轻工学院旅游专业。大学期间,谭旭喜欢上了同班女生王婷婷。
2003年9月大学毕业后,按照学校与酒店签订的用人协议,谭旭与女友双双被分配到大连香格里拉大饭店工作。谭旭在餐饮部当送餐员,王婷婷在前台当服务员。一年后,婷婷已经成为前台主管,而谭旭仍然是一名普通送餐员。一天,王婷婷找谭旭“训话”:“你不能老是原地踏步,难道你忘记了我们曾经梦想的美好生活?”“怎么会忘呢,结婚前我们要买车买房!但我原本希望能当一名导游,现在只是一名服务员,能干什么呢?”王婷婷气不打一处来:“周杰伦走红前还是一名餐厅服务员呢,何况我们现在供职于五星级酒店,只要努力,服务员一样可以干出一番成绩来!如果不努力,就算你当导游,也只是一个跟着风景跑过场的人。”谭旭辩不过她,一言不发地走开了。
没多久,王婷婷便提出了分手,态度坚决。餐饮部主管也找到了他,评价他工作表现平平,缺乏上进心跟责任感,再这样下去,等待他的将是被辞退。
在爱情、工作的双重打击下,谭旭如梦方醒。
分手让谭旭学会了成长。但他一点也不恨女友,回想起一路走来的历程,问题都出在自己的身上。意识到这一点后,谭旭像是变了一个人,他在电话里意气风发地告诉父母:“爸,妈,从明天起——不,就从现在起,我要改变自己的命运!”
只有专科学历的谭旭自修了本科课程,除进一步提高英语会话水平外,他还开始自学法语和日语。在“软实力”方面,谭旭还通过当城市义工、与形形色色的人群打交道的方式,来弥补自己在察言观色等方面的不足。与此同时,他一改以往跟着任务走的工作态度,而是兢兢业业,等待着机遇的降临。
有智者说:“你朝山谷喊话,总会听到回声。”谭旭的经历即是如此:2005年秋,他被推荐参加集团组织的贴身管家培训。香格里拉酒店是大连首家推出贴身管家这种高度个性化服务的国际酒店。所谓“贴身管家服务”,是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一身,下榻总统套房的贵宾将得到一位指定的专业管家专门为其服务。贵宾的一切服务需要,诸如机场接送、拆装行李、入住退房、客房服务、清晨叫早、订餐送餐、洗衣服务、订票、安排旅游和秘书服务等,这一切都由这位贴身管家负责。
提前半步转型,金牌服务员成为“贴身管家”
给谭旭印象最深的是,培训讲师一再强调,贴身管家毕竟不同于传统意义上的服务员,除具备谨慎、正直、贴心、机智等品格外,待人接物上要落落大方,不卑不亢。
正因为不是一般意义上的管家,服务对象都是身份高贵的贵宾,不是政界名流就是世界各地的超级富豪,所以,在两个多月的培训中,他们要努力学习和了解什么是时尚、高雅的生活,要认识世界各类名酒和高档香烟,了解各种高档名牌鞋子、服装等等……学习这些,对于谭旭来说,当然有很多困难。他需要把自己变成一部百科全书,要尽可能地了解各种生活礼仪、常识、规范等。
好在两个多月的紧张训练后,谭旭终于如愿以偿地顺利过关。那一批,只有3个人获得了金牌勋章,谭旭便是其中之一。
2006年8月,酒店总统套房贴身管家职位升迁,留下了一个空缺,决心争取该职位的谭旭经过层层选拔,最终从900多名基层员工中脱颖而出,获得了这个职位。正式出任“贴身管家”时,谭旭又不免惴惴不安,但他很快想起培训讲师提到的“平静处事、稳健待人”的法则:再出名的人,在贴身管家眼中也仅仅是自己的客人,不能以追星的眼光去做服务,那样会有距离感。
谭旭的第一位客人是日本的藤野先生。45岁的藤野先生是一家跨国大公司的总裁。此次藤野到大连来,主要是为了度假,顺便处理一下大连的业务。
这天下午,藤野突然叫来谭旭,说自己准备在房间里和几个朋友喝茶,让他安排一下。出于对客人隐私(甚至可能涉及商业机密)的尊重,谭旭不好细问,而简单的“安排”二字,定义颇为宽泛,落实起来就必须将其具体化。据谭旭以往积累的经验,日本人通常喝绿茶,其中有一种玉绿茶,高档玉绿茶用一般的水冲泡肯定不行,于是他让同事拿来几瓶矿泉水,又在酒店内挑选了一名茶艺师。谭旭更为用心的是,他放弃使用高雅华贵的高档茶具,而是吩咐相关部门立即从市场上以最快的速度采购了一套粗糙的日式茶具。
事后,藤野对谭旭感谢道:“你安排得很好,谢谢你让我跟朋友度过了一个美妙的下午。”茶艺师十分纳闷,问谭旭:“你怎么就知道藤野先生喜欢用粗糙的日式茶具沏茶呢?”谭旭直言相告:“我知道日本对茶艺十分讲究,至于高端人物怎么个讲究法就不了解了。于是在藤野先生吩咐后,我立即在网上查了一下,获悉日本茶道有使用粗瓷旧碗的习俗,以示自谦自重之意。”
做贴身管家熟练了,谭旭逐渐摸索出了更多的“微妙经验”。比如,按常规接到客人后要首先询问对方是否需要洗衣、早点是否在客房用餐等一系列问题,但有的客人很“反感”这种交流,这时要在问客人第一个问题的时候就判断出对方的潜台词。如果发现对方有皱眉或劳累的迹象,就要退出房间,为对方提供一个舒适安静的休息空间。至于按客人房间门铃,更是个学问,有的客人对此很在意。谭旭还为此特别总结出一个方法:判断不出此时按门铃是否会打扰到客人休息的时候,就去按客人随行人员的门铃。
珍视人脉宝藏,小小管家与名流广交朋友
2007年9月6日,夏季达沃斯论坛在大连隆重举行。论坛创始人、主席施瓦布先生下榻香格里拉大酒店2816号总统套房。那时谭旭刚从包头出差回来,又赶上生病,身体状况不是很好。但一想到这位“世界金融会议创始人”驾临,谭旭来不及休息,迅速投入到紧锣密鼓的准备工作中。
经过多方打听,得知施瓦布喜欢喝鲜榨果蔬汁,对古董收集情有独钟……谭旭将准备工作做得无微不至,他甚至还亲自体验在房间吃早餐看海景时的感觉,以找到餐椅的最佳摆放角度。
9月6日,当施瓦布先生迈进总统套房时,不由眼前一亮:茶几上放的是刚刚榨好的新鲜果汁,他端起来喝了一口,有些意外:这杯果汁,居然跟他瑞士家中太太希尔德所榨的果汁口味一致!而在书桌一旁,则摆放着一本由谭旭精挑细选的古董研究书籍,不太厚,英文版的。而这些,都是谭旭将“让人喜出望外比服务周到更重要”的理论付诸于实践的效果。
施瓦布先生工作繁忙,早餐跟晚餐都是在房间里吃。只要他回到总统套房休息,谭旭就一直守候在门外,力求在第一时间处理他提出的各种要求。但在谭旭看来,低调的施瓦布随和得就像一个普通人。一次,他自己直接打电话到洗衣部,说要洗衣服,洗衣部工作人员吓了一跳,历来这种事情叫“贴身管家”通知即可。谭旭得知情况后,也是一阵紧张,倒是施瓦布在谭旭进屋送水果时发现了他内心的疑虑,于是和蔼地说道:“有些小事,我自己来做就行了,尽量不麻烦你。对了,你会下国际象棋吗?”谭旭回答道:“曾经学过,会一些。”“来来来,我们下一盘。”