以人为中心的质量管理

从狭义的用户服务向广义的用户服务发展

每当我们出现了产品质量问题，特别是要派人出差参与售后服务工作时，潘宁总裁总是强调：一是防火英雄，一个是救火英雄，究竟哪个作用大、贡献大呢?应该是防止火灾发生的防火英雄贡献大，无火灾发生，老百姓、国家财产就不受损失，人的生命不受威胁。我国对疾病的治理方针是防重于治，所以，我们的用户服务工作重点是抓预防。根据潘总指示，我们从1986年开始，提出下工序是上工序用户、上工序要为下工序服务，广大的消费者是我们的用户，冰箱维修部门把消费者反映的产品质量问题在产品开发、现场生产中改进，防止质量事故的发生。

1992年开始，我们推行双满意创五优活动，在生产流程上，上工序的产品和服务让下工序满意，从管理环节上，部门的工作让分厂、车间满意，公司的产品让顾客满意，每个部门要确定自己的用户，并建立自己的用户台帐，定期走访用户，全质办定期检查。

五优是优质工序、优质零部件、优秀班组、优秀工人、优秀管理者。我们根据消费者个最终用户的质量信息，派出产品开发人员、车间各工程技术人员到用户处弄清质量问题，在产品开发中和车间工艺中进行改进，通过质量计划、质量控制、质量改进，不断把产品的质量问题消灭在萌芽状态，使我们创造了1996、1997年产量最高、质量最好的历史水平，并在报纸上讨论用礼貌语言、高水平、高效率消除因产品质量造成用户怨气的感人报导。1997年，容声冰箱售后服务工作会议刚开完，我们的维修站抱怨我们，容声冰箱的产量和质量上来了，但他们的收入在提高维修价格后仍难保证。会议后，我们都面对消除维修人员怨气的问题。用户服务以预防为主是我们一贯的宗旨，我们从产品出问题去维修的狭义服务，开展全企业的下工序是上工序的用户的广义用户服务，收到防重于治的效果。

质量从卫生抓起

1984年、1986年、1988年我首次分别去香港、意大利、日本考察，有个共同发现，这些地区、国家环境卫生很干净，这些国家的企业很干净，在日本有句口号，叫质量从卫生抓起，我当时感到很奇怪，卫生对质量那么重要，要从它抓起?通过与日本人交流，发现环境卫生好坏，对产品质量有影响只是一方面，主要的是环境卫生是企业各级管理干部管理意识强弱的试金石。全面环境卫生是动态的，不能上午清洁好了，下午就脏了，保持环境卫生清洁并无很高深的理论、学问，但为什么就管不好呢?再看车间零部件堆放杂乱无章，把车间零部件堆放整齐也无高深学问，为什么不能做到呢?经过观察分析，发现管理的难度与技术难度不同，如开发模糊逻辑控制的冰箱，要有一套电脑知识与技能，这是硬技术，试验成功了，只要按开发出来的条件、程序去做要求都得到满足，就能100％保证这种产品的质量。但管理却不同，管理对象是人，是要规范人的行为，要规范人的行为，首先要改变人的意识，由强迫他按这规范去做，变为他要自己按规范去做。当人的意识淡薄时，就不能遵守规范，丢垃圾、纸屑行为就出现，管理人员管理意识强时，便及时采取措施制止，我们用控制手段管理。管理人员管理意识淡薄，便听之任之，环境卫生就变差了，像这么简单的环境卫生都管不好、管不了，还能谈得上几千人、日产近万台冰箱、那么多且那么复杂工艺技术管理吗?环境卫生是检验各级管理人员及全体员工管理意识强弱的睛雨表，我们由环境卫生管理发展到定置管理的开展，推行工业工程，不断优化现场，使我们的企业建立起以质量管理为核心的经营管理体系。